Trois idées fausses à propos de la gestion du changement et comment les surmonter

La gestion du changement est l’art d’assurer la réussite des membres du personnel appelés à accomplirde nouvelles tâches. Elle n’est pas toujours facile, mais avec les bons conseils et du soutien, les dirigeants peuvent mettre en œuvre des changements positifs et durables, même en cas d’inertie organisationnelle et de résistance du personnel.

L’importance de la gestion du changement dans le contexte actuel

La pandémie de COVID-19 a forcé les organisations à modifier rapidement leurs modèles d’exploitation, et bon nombre d’entre elles ont appris une leçon aussi difficile qu’importante : tout changement a un prix. Les entreprises ont-elles su déployer correctement le temps, l’argent et les ressources nécessaires pour s’adapter? Les plus efficaces ont veillé à investir des ressources dans des changements qui s’inscrivent dans la durée plutôt que dans la simple résolution des imprévus.

Comment les dirigeants peuvent-ils s’assurer de garder cette leçon au premier plan à l’avenir? Le recours à des experts constitue une piste potentiellement précieuse. Leurs conseils s’appuient sur la science et l’économie comportementales pour aider les entreprises à implanter le changement voulu et à miser sur la gestion du changement pour atteindre des résultats positifs.

Obstacles aux changements positifs durables

Le changement peut être difficile, mais il l’est d’autant plus en raison des obstacles courants ci-après, qui proviennent tous d’idées fausses sur la nature du changement et la bonne façon de le gérer.

Première idée fausse : « Je n’ai pas besoin de l’aide d’un expert pour gérer le changement. »

Les hauts dirigeants sont rarement embauchés dans le but de garder le statu quo. Ils ont généralement comme objectif de remédier à un problème qui nécessite une refonte ou une amélioration. Chargés d’introduire le changement, ils tiennent également pour acquis qu’ils peuvent et doivent gérer cette tâche eux-mêmes.

En réalité, le changement pousse inévitablement les organisations et leurs dirigeants en eaux inconnues. Heureusement, les spécialistes en gestion du changement naviguent couramment sur ces eaux. Ils connaissent les outils disponibles pour gérer le changement et peuvent anticiper les résultats, favoriser la communication et former les personnes concernées. Ils savent aider les organisations à contourner les obstacles au changement et à profiter des occasions.

Plus important encore, ils savent porter un regard neuf sur le défi que représente le changement, poser des questions qui échappent souvent aux dirigeants et s’adresser directement aux principaux intéressés.

L’effet de la pandémie

La pandémie de COVID-19 a forcé les organisations à changer. Elles ont dû s’adapter rapidement pour survivre, et la plupart n’ont pas eu le luxe d’évaluer leurs options ou d’établir des objectifs à long terme. Aujourd’hui, bon nombre d’entre elles constatent qu’elles souhaitent maintenir certains aspects de ces changements, mais aussi éliminer ceux qui ne conviennent plus.

Elles n’ont peut-être jamais eu la capacité de gérer des changements complexes; si elles sont parvenues à se maintenir à flot durant la pandémie, elles se rendent maintenant compte qu’elles ne sont pas en mesure d’examiner tous les scénarios possibles. Les experts en gestion du changement peuvent les aider à prendre la bonne décision.

Voici un exemple. Une entreprise de technologie et de média en plein essor voulait restructurer son organisation pour la faire prospérer, mais n’avait pas le recul nécessaire pour apporter des changements efficaces. Elle a donc demandé l’aide de conseillers externes, qui lui ont offert de l’encadrement, du mentorat et des modèles d’autres industries pour orienter la direction vers la bonne décision.

Grâce à un processus dynamique, l’entreprise a pu opérer des changements de façon rapide, fluide et flexible, en plus de se fixer un nouvel objectif, soit de doubler son chiffre d’affaires.

Deuxième idée fausse : « C’est un petit changement; je n’ai donc pas besoin de soutien externe. »

En vérité, les conseils d’experts peuvent être utiles même pour les changements en apparence simples ou mineurs. La complexité n’est pas nécessairement liée à la taille d’une entreprise; elle dépend aussi du nombre de facteurs en présence, de l’importance du résultat et de la vitesse à laquelle le changement doit s’opérer.

Par exemple, un dirigeant pourrait vouloir réaffecter des membres d’une même équipe pour qu’ils ne travaillent plus ensemble. Une bonne gestion du changement consisterait à veiller à ce qu’ils s’épanouissent dans leur nouveau poste.

Ou alors une organisation pourrait décider d’embaucher plus d’employés pour répondre à la charge de travail grandissante. Une telle mesure viendrait certes combler le manque de ressources, mais l’entreprise doit aussi ajouter un nouvel échelon de direction pour assurer la bonne marche des activités.

Supposons maintenant qu’un service des TI modifie un formulaire que les employés utilisent depuis des années. Ce changement semble négligeable, mais le personnel doit quand même en comprendre les raisons et les avantages, en plus de se familiariser avec les nouvelles fonctions du formulaire.

Même le plus petit changement crée des vagues

Troisième idée fausse : « Mes employés suivront mes ordres lorsque je leur annoncerai le changement. »

Ce ne sont pas tous les membres d’une organisation qui accepteront le changement. Certains peuvent le percevoir comme une restriction ou se sentir désemparés. Les employés peuvent penser qu’ils n’ont pas les compétences pour prospérer dans un environnement différent. Peut-être qu’ils ont vécu un changement infructueux par le passé et qu’ils n’ont aucune raison de croire que cette fois sera différente.

Ils ont peut-être tout simplement peur de la nouveauté.

Un manque d’acceptation au sein de l’équipe peut étouffer le changement. Pour gérer la résistance cependant, il faut non seulement savoir d’où elle provient, mais aussi comprendre la position de ceux qui l’opposent. Or, les dirigeants n’en sont pas toujours capables, et certains essaient d’emblée d’éliminer toute résistance. Les bons experts en gestion du changement prennent une approche différente, plus positive. Ils canalisent l’énergie de la résistance d’une manière qui favorise l’adhésion des récalcitrants.

Prenons un cas réel. Un grand détaillant souhaitait adapter les horaires du personnel en fonction des heures d’affluence. Résultat? Réticence du personnel, augmentation des démissions, multiplication des retards, érosion de l’engagement, mauvais service à la clientèle et diminution des ventes. Lorsque les dirigeants ont compris qu’ils devaient gérer le changement différemment, des discussions avec des employés de longue date ont révélé que leur tâche préférée était d’aider les clients. La direction a donc modifié son message : au lieu d’insister sur l’accroissement des ventes, elle a misé sur l’amélioration du service aux clients. Ce simple changement a eu pour effet de renforcer l’engagement, de bonifier l’expérience client et d’augmenter les ventes des magasins comparables.

Changer sa perspective

Il est important de comprendre que la gestion du changement elle-même change et s’améliore. En bref, elle doit s’adapter dans un monde où rapidité et flexibilité sont les maîtres mots. Les bons conseillers en gestion du changement sont ouverts à travailler avec de nouveaux modèles organisationnels et des outils de pointe, comme la réalité virtuelle ou augmentée, de manière à simuler des scénarios qui aident les dirigeants et les employés à mieux comprendre le changement.

Si les hauts dirigeants sont là pour mettre en place des changements, les experts en gestion du changement, eux, ont pour tâche non seulement d’optimiser la réussite des organisations, mais aussi de prendre acte des changements qui ont lieu dans leur domaine. Forts d’un point de vue extérieur, d’une riche expérience et d’une ouverture à de nouvelles façons de faire, les hauts dirigeants peuvent servir de guides, de conseillers, et même de leaders du changement pour toute organisation.

Pour en savoir plus sur la gestion du changement, communiquez avec Len Nanjad, associé, Consultation, au 587.441.5480 ou à l’adresse [email protected].