Trois conseils simples pour réussir votre projet de CRM

Saviez-vous que le déploiement de la plupart des projets de logiciel de gestion des relations avec la clientèle (CRM) se solde par un échec?

En moyenne, deux ou trois tentatives de mise en œuvre d’un projet de CRM sont nécessaires avant qu’il se révèle utile pour une entreprise. Même dans ce cas, les résultats peuvent être mitigés. On se demande alors : « Pourquoi? »

Il existe de nombreuses raisons à ces échecs, notamment :

• Un manque de vision
• Une réussite mesurée en fonction d’un document de conception, accordant une place trop importante aux éléments techniques
• L’absence d’examen ou d’optimisation du processus, entraînant un chevauchement des tâches
• La complexité excessive de la solution

Mais la principale raison de l’échec des projets de CRM tient au faible taux d’adoption des utilisateurs.

D’après une étude réalisée par HubSpot, 50 % des chefs des ventes affirment que leur CRM est difficile à utiliser. Parmi les répondants, 76 % ont déclaré que leur équipe n’utilisait pas la majorité des fonctionnalités de leur système en place.

Ralliez votre équipe

« Si vous créez quelque chose, les gens l’adopteront. »

Bien qu’elle ne s’applique guère à la mise en œuvre d’un système de CRM, cette règle constitue l’approche que privilégient de nombreuses organisations.

La majorité de ces projets sont élaborés au sein d’une entreprise en suivant une approche descendante. Les dirigeants souhaitent pouvoir accéder à des données et prendre des décisions éclairées. Toutefois, si les données dans le système ne sont pas exactes et impartiales, comment peuvent-elles aider votre organisation à prendre des décisions qui lui permettront de s’adapter aux fluctuations du marché?

Plutôt que de suivre une approche descendante, envisagez une mise en œuvre du système par les personnes qui s’en serviront au quotidien. Qu’est-ce qui motivera un représentant commercial à utiliser le CRM et à saisir des données correctes et fiables? La capacité de réaliser plus de ventes.

Vous pouvez rendre cet outil indispensable à vos vendeurs en veillant à ce qu’il facilite leur travail et l’atteinte de leurs objectifs.

Comment mobiliser mon équipe?

Vos utilisateurs doivent constater la valeur de l’outil et le fait qu’il accélère le cycle de vente, les soulage de tâches administratives et se traduit par un accroissement des gains.

Voici trois éléments simples qui favoriseront l’adoption d’un CRM et augmenteront la probabilité d’une mise en œuvre réussie :

Miser sur l’automatisation

Facilitez la tâche de votre équipe des ventes. L’outil devrait diminuer leur charge de travail, et non l’alourdir. En examinant les options en vue d’un CRM, essayez de choisir un système pouvant automatiser le travail au maximum.

Par exemple, un outil pourrait générer automatiquement des possibilités de renouvellement et les attribuer à un représentant commercial quelques mois avant la fin du contrat d’un client.

Un système capable de détecter une possibilité de renouvellement, d’en aviser le membre de l’équipe et de lui fournir tous les détails relatifs à l’historique du contrat évite à cet employé d’y consacrer des heures et lui permet de contacter son client plus tôt et de signer plus rapidement le nouveau contrat.

Ne jurez que par les données du CRM

Beaucoup d’organisations ont tendance à travailler à partir de rapports sous forme de feuilles de calcul au lieu d’utiliser le CRM. Bien souvent, un document contenant des données sur l’entonnoir de prospection circule par courriel entre les membres de l’équipe, qui le mettent à jour avec leurs dernières occasions d’affaires.

Non seulement cette approche est laborieuse, mais elle ne vous permet pas de jauger en un coup d’œil l’état de l’entonnoir de prospection. Avec un CRM déployé efficacement, ces données sont là où elles doivent être : à portée de la main.

Pour mettre la direction et votre équipe au diapason, vous devez changer les mentalités et promouvoir une culture axée sur le CRM. Votre équipe ne doit jurer que par les données issues du CRM.

Le développement d’un environnement centré sur le CRM doit commencer bien avant son déploiement. Il est essentiel que vos dirigeants formulent clairement les attentes relatives au système, les rôles et les tâches que votre équipe devra remplir pour faire de l’initiative un succès et – peut-être plus important encore – expliquent les raisons qui en motivent la mise en œuvre.

Tous les membres de l’équipe doivent comprendre les principes fondamentaux d’une culture axée sur le CRM. Les comportements suivants doivent devenir la norme :

• Lorsque la direction s’enquiert auprès de l’équipe des ventes d’une occasion de vente, la réponse est invariablement : « Tout est dans le CRM. »
• La direction doit reconnaître que si une chose ne se trouve pas dans le CRM, c’est qu’elle n’existe pas.
• Chacun est disposé à saisir ses contacts et ses tâches quotidiennes dans le CRM.

Cette harmonisation contribue à surmonter la peur courante du changement et la tentation du retour au familier. Elle évite en outre à votre équipe des ventes de fournir des efforts inutiles pour tenir à jour à la fois le CRM et la direction, et garantit que le CRM est actualisé avec les plus récentes données.

Au fil du temps et avec de la pratique, compter sur les données du CRM et les utiliser deviendra une seconde nature dans toute votre organisation.

Formation, formation, formation

Fait étonnant, la formation constitue l’un des aspects les plus négligés du déploiement d’un CRM. Il n’est pas rare qu’une organisation envoie un courriel contenant un lien vers le nouveau système CRM accompagné d’un document de formation autoguidée. Ce type de déploiement est voué à l’échec.

Former vos employés au fonctionnement de base du système est utile, mais ne les aidera pas à comprendre en quoi celui-ci facilitera leur travail ni comment il modifie les processus.

Prenez le temps de concevoir du contenu qui aidera votre équipe à faire ses premiers pas et à comprendre comment l’outil sera utilisé au sein de votre entreprise en lui permettant de constater de quelle manière il simplifiera son travail.

Cette formation ne doit pas être ponctuelle. Organisez une séance de formation mensuelle à l’intention de votre équipe durant les six premiers mois de mise en œuvre. Ainsi, l’outil de CRM demeurera au cœur des préoccupations, et votre équipe sera mieux outillée pour perfectionner ses compétences et en acquérir de nouvelles.

Vous voulez faire de votre projet de CRM un succès?

La mise en œuvre efficace d’un système de CRM ne consiste pas simplement à déployer la bonne technologie : il s’agit aussi de vous assurer que votre équipe en perçoit la valeur et se sent entièrement outillée pour l’utiliser. En vous concentrant sur son adoption par les utilisateurs à la faveur de l’automatisation, en façonnant une mentalité privilégiant le CRM et en fournissant des formations exhaustives et continues, votre entreprise peut transformer son projet de CRM en outil garant de résultats.

Il n’est jamais trop tard pour entamer la transition vers le CRM. Que vous vous trouviez aux étapes de la planification, en cours de mise en œuvre ou devant des obstacles à la fin du processus, nos conseillers sont là pour vous aider. Ensemble, nous pouvons envisager des façons innovantes d’améliorer l’expérience de votre clientèle grâce à des processus et à des systèmes de CRM plus intelligents.