Comment améliorer le rendement de votre clinique?

Cet article a été initialement publié dans la revue L’Optométriste. Il a été reproduit avec l’autorisation de l’auteur.

Dans un environnement où la demande en soins visuels est en forte hausse, il est essentiel pour les optométristes de faire preuve de compétitivité. De simples changements au sein d’une clinique peuvent aider à bonifier la productivité, gagner en efficacité et augmenter la rentabilité. Dans ce texte, deux associés en consultation chez MNP, Eric Girard et Carole Messaoudi, explorent les différentes pratiques pour optimiser le rendement d’une clinique, en plus des bénéfices tangibles pour les professionnels de la santé et les patients.

Dans une clinique d’optométristes, le rendement affecte deux aspects qui sont dépendants l’un de l’autre : l’acte médical et l’acte commercial. L’objectif, pour un professionnel, est d’harmoniser le rendement global de sa clinique en tenant compte de ces deux aspects :

• L’acte médical, centré sur la qualité des soins offerts et le bien-être de la clientèle, nécessite une administration efficace des consultations, des examens et des traitements. L’amélioration du rendement passe notamment par une gestion rigoureuse des processus et des ressources humaines, ainsi que l’adoption de technologies avancées, afin que les plages horaires soient combles au sein de la clinique.
  • Processus structurés : l’objectif est de garantir que les patients se présenteront à leur rendez-vous afin d’éviter une diminution de rendement. Comment s’assurer d’avoir un taux de conversion élevé au point de vue de l’utilisation des plages horaires et des différents types de services offerts?
  • Solutions numériques : l’aspect de l’utilisation des plages horaires repose notamment sur la bonne gestion des suivis qui sont faits avant et après les rendez-vous. Comment vérifier technologiquement qu’un patient va se présenter et ensuite, revenir?
  • Ressources humaines : les cliniques d’optométristes n’échappent pas à la pénurie de main-d’œuvre. De plus, les heures de travail sont maintenant atypiques. Certaines cliniques réduisent leurs heures d’ouverture à cause d’un manque de personnel. Il faut donc s’assurer d’avoir assez d’employés pour répondre aux besoins des patients. Des offres en formation continue, ainsi que l’amélioration des conditions de travail et des programmes de mentorat sont des solutions qui peuvent aider au recrutement et la rétention de votre personnel. Au sein d’un plus grand cabinet qui comprend plusieurs optométristes, une bonne logistique est essentielle afin de garantir la qualité des soins. Afin de pallier cette problématique, l’analyse et l’optimisation des processus de travail sont des solutions qui peuvent améliorer votre efficacité et éliminer les goulots d'étranglement au quotidien.

• L’acte commercial, ce qui inclut la vente de lunettes, de verres de contact et autres produits, doit être optimisé pour satisfaire à la rentabilité de la clinique. Après l’examen de la vue, comment garantir que le patient est converti au niveau de la vente au détail? Au-delà de la transaction, quelle est l’approche utilisée par l’opticien? L’objectif est de s’assurer que le client ne quitte pas sans avoir eu l'occasion de lui présenter les produits au détail. L’accompagner vers un associé aux ventes où l'aménagement lui oblige à passer devant le comptoir avec les promotions en vigueur peut être une tactique intéressante.

Des solutions pour augmenter le rendement de votre clinique

Pour créer de la valeur au sein de leur clinique, les professionnels doivent se tourner vers des stratégies innovantes. L’amélioration du rendement ne se limite pas à la hausse de la productivité, mais englobe également les processus opérationnels, l’adoption de nouvelles technologies et la formation de votre personnel, entre autres. En voici quelques-unes :

• Optimisation des processus : en simplifiant vos procédés actuels et en encourageant l’adoption de nouvelles façons de faire, il est possible d’augmenter la productivité de votre clinique et ainsi, éviter les annulations de rendez-vous. Un exemple est d’analyser vos flux de travail existants selon les commentaires des employés. En cartographiant les étapes actuelles, de l’accueil des patients jusqu’à la sortie, vous pouvez identifier les irritants du quotidien de votre équipe pour améliorer votre efficacité.
• Investir dans le développement de votre personnel : que ce soit pour assurer une meilleure utilisation des technologies ou développer de nouvelles compétences en gestion, des programmes de formation et des séances de coaching peuvent être offerts à vos employés. Ce type d’investissement est bénéfique pour améliorer les connaissances, la qualité des soins et la satisfaction des patients, ainsi que la rétention du personnel au sein de votre clinique.
• Adoption de solutions numériques : il existe différentes technologies de pointe pour bonifier la qualité des soins offerts aux patients et augmenter votre rentabilité, dont des systèmes de gestion de rendez-vous et des stocks, de nouveaux équipements ou des rappels automatisés par SMS, entre autres.
• Amélioration de l’expérience client : des processus pour attirer de nouveaux patients et développer des stratégies de rétention pour vos patients actuels vous aideront à accroître votre rendement. Quelques initiatives, comme l’amélioration de l’accueil et de l’attente, un service personnalisé selon les besoins de chaque patient et des sondages d’évaluation après les rendez-vous, peuvent mener à une plus grande satisfaction.

Un plan adapté selon vos besoins et votre emploi du temps

Il est bénéfique de collaborer avec des conseillers en consultation pour améliorer le rendement de votre clinique. Ceux-ci possèdent une expertise approfondie des meilleures pratiques dans le domaine et peuvent vous proposer des solutions adaptées à vos besoins. Mais comment fonctionne ce processus?

Chez MNP, la première phase est le diagnostic. Celle-ci consiste à comprendre et analyser ce qui se fait à l’intérieur d’une journée au sein de votre clinique (vos activités, vos tâches, les outils utilisés, vos ressources, etc.). Il s’agit d’évaluer chacune des étapes pour déterminer les pertes de temps, les activités à valeur ajoutée et non ajoutée, les actes de l’optométriste, les stratégies de vente des produits, etc. La deuxième phase, quant à elle, se résume à identifier un plan d’action et des pistes de solution à mettre en œuvre afin d’améliorer votre rentabilité. Quels que soient vos besoins (technologie, formation, recrutement, gestion de marchandises ou financière, etc.), nos conseillers vous accompagneront tout au long de ce processus.  

Une intervention initiale de ce genre est de courte durée. L’évaluation courante de votre clinique ne prendra pas beaucoup de votre temps. Notre équipe est en mesure de cerner les priorités et d’établir un plan de match rapidement afin d’avoir un impact à court terme. Nos conseillers peuvent vous aider à privilégier ce qui va créer de la valeur pour votre clinique, selon votre capacité.