Programmes publics : la formule gagnante pour les gérer au mieux

À tous les paliers de gouvernement, organisations gouvernementales et ministères sont soumis à une forte pression pour concrétiser les politiques et priorités adoptées. Aux promesses et politiques écrites succède en effet l’action concrète devant apporter une réelle valeur ajoutée aux citoyens.

C’est grâce à une gestion rigoureuse que l’on pourra servir au mieux les ambitions initiales de chaque programme sur le terrain, tout en favorisant l’agilité et l’efficacité des employés gouvernementaux. Mais ce scénario idéal vient parfois se heurter à une réalité plus complexe. Les administrations publiques manquent souvent de temps, de ressources ou d’expertise pour mettre en œuvre les programmes tels qu’ils ont été imaginés.

Vous supervisez justement des programmes publics? Alors, voici les six étapes à suivre pour les déployer de façon plus fluide et offrir une prestation sans fausse note. 

Assurez-vous de la cohérence entre orientations politiques, stratégie et objectifs

Pour gérer efficacement votre programme, vous devez d’abord vérifier que l’ensemble du personnel interne avance bien dans la même direction. Une fois les priorités et impératifs politiques fixés au plus haut niveau, il est essentiel que chacun y adhère à tous les échelons.

Il vous appartient donc de définir clairement, dès les premières phases du programme, les objectifs à atteindre dans l’intérêt des électeurs ou des groupes citoyens concernés. Si vous ne vous assurez pas au plus tôt que tout le monde est sur la même longueur d’onde, des frictions internes pourraient surgir et vous mettre des bâtons dans les roues.

Engagez le dialogue avec les parties prenantes ou les groupes citoyens concernés

La gestion de programme vise avant tout à offrir des services de haute qualité à un groupe cible –entreprises, particuliers ou autres. C’est certes votre ministère ou votre service municipal qui fixe les objectifs et les priorités de chaque programme, mais vous ne devez pas pour autant présumer que vous connaissez déjà toutes les solutions et tous les besoins.

Engagez donc le dialogue avec les futurs utilisateurs ou bénéficiaires du programme. Posez-leur des questions qui vous aideront à remonter aux sources du problème ou de l’occasion à saisir. C’est en confrontant vos idées et votre analyse à celles des utilisateurs finaux que vous parviendrez à clarifier les choses et à nourrir votre réflexion.

Rédigez une politique adaptée au programme

Après avoir précisément déterminé les besoins et les attentes des utilisateurs finaux, vous pouvez commencer à rédiger une politique adaptée à votre programme. Elle devrait entre autres aborder les points suivants :

• Quel est l’objectif du programme? Quels sont les principaux besoins?
• Quelles sont les exigences à remplir pour pouvoir bénéficier du programme? Qui y est admissible?
• Existera-t-il différents niveaux de soutien? Quels seront les seuils d’admissibilité pour chacun d’eux?
• Comment éviter que le programme ne soit utilisé de manière abusive? Quels contrôles est-il possible de mettre en place?
• Quels sont les paramètres et indicateurs de rendement clés qui aideront à évaluer le succès du programme?

En répondant par écrit à ces questions et à d’autres, vous parviendrez à élaborer un cadre précis, et donc une politique pertinente.

Mettez en œuvre votre programme

Cette phase, qui vise à déployer le programme et à offrir aux parties prenantes les services déjà promis, est généralement la plus délicate. Mais si vous suivez avec minutie les trois étapes précédentes, votre démarche sera grandement simplifiée.

Veillez par ailleurs à mettre en place les processus et les ressources humaines et technologiques appropriés pour mener à bien cette phase.

Rendez des comptes

Évaluez au fur et à mesure le succès de votre programme et rendez compte des progrès accomplis.

Notez que les indicateurs utilisés doivent toujours être liés aux objectifs lors de la première phase. De nombreuses organisations gouvernementales élaborent même un modèle de réalisation des avantages adapté à chaque programme.

Créez des tableaux de bord afin de suivre et de recueillir en temps réel – ou autant que faire se peut – l’ensemble des données clés. Vous serez ainsi à même de diagnostiquer les problèmes au plus vite et de redresser la barre.

Lors de la publication des résultats de votre programme, souvenez-vous que les cadres et les membres du grand public ne sont pas tous des spécialistes de la politique. Ils se montreront souvent plus sensibles à un mode de présentation et à une communication efficaces. Pour rendre compte du succès de votre programme et atteindre votre cible, n’hésitez donc pas à vous appuyer sur des éléments visuels, comme des infographies ou des graphiques issus de vos tableaux de bord.

Instaurez un processus d’amélioration continue

La plupart du temps, vous n’avez pas le luxe de pouvoir attendre que votre programme soit parfait avant de le lancer. Ne vous arrêtez pas à sa version initiale. Attelez-vous plutôt à l’améliorer constamment sur le long terme.

Commencez par mettre en œuvre une version réduite de votre programme, puis ajoutez-y progressivement de nouveaux éléments afin d’élargir sa portée. En chemin, vous essuierez vraisemblablement quelques revers. Mais cette conception itérative de votre programme vous permettra de gagner en réactivité et de constater rapidement vos erreurs. Vous pourrez ainsi tirer au plus vite les enseignements nécessaires et affiner vos processus en conséquence, de concert avec les parties prenantes.

Notez que cette phase d’amélioration continue n’est envisageable que si un suivi efficace a été mis en place lors de l’étape précédente.

Un exemple à suivre

Quand un programme est géré efficacement, c’est l’ensemble des parties prenantes qui en bénéficie.

En voici le parfait exemple : une province canadienne a décidé d’évaluer l’efficacité de son programme d’aide au revenu. À la suite de cet exercice, il s’est avéré que le personnel consacrait environ 80 % de son temps à des tâches administratives et que seuls 20 % des journées travaillées servaient à accompagner réellement les clients sur la voie de l’indépendance et de l’autosuffisance. L’équipe s’est alors fixé comme objectif d’inverser ces chiffres afin que 80 % du temps des employés soit dévolu aux tâches plus gratifiantes en lien avec la clientèle. Elle espérait ainsi renouer avec les ambitions initiales du programme.

Avec l’aide d’un conseiller externe, les processus et outils technologiques utilisés ont été retravaillés. La démarche s’est révélée fructueuse puisque le but initial a finalement été atteint. Toutes les parties prenantes ont profité de cette réduction de la charge administrative et de la bureaucratie : les clients ont obtenu le soutien dont ils avaient besoin et le personnel a consacré son temps aux tâches les plus utiles.

Une aide extérieure bienvenue

Lorsque la gestion d’un programme tourne au casse-tête, n’hésitez pas à faire appel à un conseiller externe qualifié. Il pourra, selon les cas, gérer le programme en votre nom, vous aider à le remanier pour gagner en efficacité ou vous proposer une solution hybride.