L’expérience client : investissement clé pour les gouvernements locaux

La pandémie de COVID-19 a bouleversé nos vies et notre quotidien. Des changements qui, normalement, auraient pris des années sont survenus en quelques mois. Même si nous savons qu’un jour, la vie reprendra plus ou moins son cours, la pandémie aura des effets durables et il est important de savoir quels sont les nouveaux comportements qui deviendront permanents pour que les gouvernements locaux puissent s’adapter aux attentes des citoyens.

Bon nombre des changements survenus n’ont en apparence aucun lien avec le rôle des gouvernements locaux. À première vue, les grandes tendances, telles que le télétravail, l’utilisation de plus en plus répandue du commerce en ligne et l’adoption accélérée des technologies numériques, n’ont rien à voir avec la façon dont les citoyens interagissent avec leur municipalité. Or, ces approches différentes influent sur cette relation, car elles modifient la prestation de services aux citoyens par les gouvernements locaux et la façon dont les citoyens interagiront avec les autorités.

Le moment est venu de mettre l’accent sur l’expérience client. La COVID-19 a en quelque sorte mis nos vies sur pause au cours des derniers mois, mais les citoyens ont encore besoin des services des gouvernements locaux. Les recherches de notre équipe ont permis d’identifier les trois principales raisons qui font de l’expérience client une priorité.

Attentes élevées des citoyens

Les gens se sont adaptés au contexte et cherchent des moyens d’accéder aux services de manière virtuelle. Une étude menée par Accenture en 2019 révèle que 85 % des citoyens attendent des services gouvernementaux de qualité égale ou supérieure à celle des entreprises commerciales.

Que ce soit juste ou non, selon cette étude, les citoyens exigeront de votre équipe un service à la clientèle sans heurts équivalent à celui offert par les plateformes numériques des magasins en ligne comme Amazon. Pour pouvoir répondre à ces attentes, vous devez dès maintenant jeter un regard critique sur l’expérience que vous offrez à vos clients et commencer à élaborer un plan d’amélioration.

Demandes non traitées et demandes accrues

Nous avons entendu parler de la forte augmentation de la charge de travail des gouvernements locaux. Il y a énormément de travail à faire et pas assez d’heures dans la journée. Pour résoudre ce problème, vous devez examiner comment tirer parti de la technologie pour accroître la productivité.

Un moyen d’y parvenir serait de réduire les services offerts en personne et de les remplacer par de nouveaux services sans contact. Par exemple, dans certaines municipalités, les demandes de permis se font désormais sur des plateformes en ligne, ce qui permet de réduire les contacts. Par ailleurs, de plus en plus d’installations municipales récréatives sont dotées d’un mécanisme d’accès sans contact.

Nouvelles réalités

Le télétravail est l’une des tendances issues de la pandémie de COVID-19 qui est probablement là pour de bon. Un sondage mené par la société Gartner auprès de responsables des ressources humaines a révélé que 81 % des employés des entreprises sondées travaillent à distance. Ces mêmes répondants s’attendent à ce que leur employeur propose le travail à distance sous une forme ou une autre à 41 % de leurs effectifs.

Certaines municipalités se sont vite adaptées au changement et ont mis sur pied des programmes pour inciter les télétravailleurs à déménager dans leur ville ou leur village.

Les dirigeants des gouvernements locaux devraient songer à leur approche au télétravail et comprendre son incidence sur la prestation des services et l’ouverture de la collectivité à ce nouveau mode de vie. En adoptant la bonne stratégie et la bonne méthode, vous pourrez améliorer votre efficacité et favoriser la croissance dans votre municipalité.

Les gouvernements locaux sont à la croisée des chemins. Déjà, nous voyons clairement une tendance se dessiner qui nous donne la possibilité de réinventer notre façon de penser. Changer l’expérience client est une tâche complexe, mais avec la bonne méthode et des partenaires d’expérience, vous pouvez y arriver.

Pour savoir comment notre équipe peut vous aider à relever ce défi, communiquez avec un conseiller MNP de votre région en consultant notre site Web à l’adresse www.mnp.ca.