La gestion des personnes dites « difficiles » en milieu de travail : un casse-tête contre-intuitif ou une occasion d’amélioration?

Cet article a été initialement publié dans la revue L’Optométriste. Il a été reproduit avec l’autorisation des auteurs.

Lorsqu’on intervient dans le domaine de la gestion des personnes, il est plutôt commun de rencontrer des gestionnaires bienveillants, mais à bout de ressources quant aux employées et employés ayant des comportements marginaux par rapport au reste de leur groupe. Ces personnes dites « difficiles », comme on les appelle souvent, peuvent perturber la dynamique d’une équipe et représenter un véritable casse-tête pour les gestionnaires. En tant qu’optométristes, vous pouvez être confrontés à ces défis dans votre quotidien, mais cette situation est aussi une occasion de repenser vos propres façons de faire et de faire un peu d’introspection afin de mieux vous connaître.

Comprendre et gérer les comportements difficiles en milieu de travail

Les patrons de comportements difficiles peuvent être classés en trois groupes. Le premier est celui des gestes étranges, qui peuvent déstabiliser les collègues et créer une atmosphère de travail inconfortable. Le second rassemble les patrons de comportements instables testant constamment les limites, p. ex., en levant le ton, en étant désagréable ou même en volant du matériel. Ces comportements peuvent perturber la cohésion de l’équipe. Enfin, le troisième comprend des comportements pouvant osciller entre l’évitement extrême des décisions ou responsabilités et l’inverse, soit un contrôle excessif. Ces comportements peuvent non seulement affecter la productivité des destinateurs, mais aussi celle de leurs pairs, en créant un environnement de travail tendu et stressant.

Face à ces différents comportements, les gestionnaires réagissent souvent par des mécanismes de défense tels que l’attaque, la fuite ou la paralysie (fight, flight or freeze en anglais). Ces réactions instinctives se manifestent fréquemment par les actions suivantes :

• En fuyant ou figeant, les gestionnaires peuvent omettre de réagir ou d’éviter les situations conflictuelles, laissant ainsi passer des comportements inappropriés. Cette approche entraîne une dégradation du climat de travail et une multiplication des inconduites.
• Certains gestionnaires optent pour l’attaque en prenant le taureau par les cornes sans considérer le contexte dans son ensemble. La personne concernée est alors gérée de manière différente des autres, ce qui peut entraîner des reproches de sa part et même mener à des plaintes aux normes du travail.

Relever le défi relié à la gestion des personnes dites « difficiles » nécessite un changement de perspective. La mise en œuvre de stratégies de gestion doit être basée sur des actes réfléchis et planifiés, plutôt que sur des réactions intuitives et spontanées. En adoptant une approche plus structurée et méthodique, les gestionnaires seront en mesure de mieux comprendre les dynamiques en jeu et de mettre en place des solutions efficaces pour améliorer le climat de travail.

La démarche optimale

Bien que les optométristes soient des professionnels hautement qualifiés dans leur domaine, la plupart n’ont pas de formation en gestion des personnes dites « difficiles ». L’accompagnement et la mise en place d’une stratégie de gestion permettront de transformer ces défis en possibilités de croissance et d’amélioration. Cette démarche implique :

• Analyser la situation pour bien la cerner dans son intégralité: Comprendre la perception de la personne et ce qui nous fait réagir chez elle. Identifier les enjeux, les risques organisationnels et les écarts de conduite potentiels.
• Développer une stratégie de gestion complète et systémique: Favoriser l’adoption de comportements sains et cohérents avec les principes de gradation des sanctions et de droit de gestion.
• Mettre en application la stratégie de manière rigoureuse: Conserver des notes exhaustives de chacune des étapes réalisées et analyser les résultats.  

La gestion des personnes dites « difficiles » peut représenter un défi de taille, mais il s’agit d’une occasion de revoir vos méthodes et de renforcer la cohésion de votre équipe. En adoptant une approche réfléchie, vous pouvez non seulement surmonter ces obstacles, mais aussi favoriser un environnement de travail plus harmonieux et productif.